Dairy Queen официально расширяет свое цифровое присутствие, внедряя чат-ботов на базе искусственного интеллекта в окнах выдачи заказов (drive-thru) в ряде точек США и Канады. Этот шаг стал очередной главой в масштабном отраслевом тренде: гиганты фастфуда все чаще обращаются к автоматизации, чтобы справляться с пиковыми нагрузками и оптимизировать продажи.
Эффективность и допродажи: двойная цель
Основная задача этого внедрения двояка: скорость и выручка. Согласно данным The Wall Street Journal, технология призвана ускорить обслуживание в часы пик и одновременно выступить в роли цифрового продавца, предлагая клиентам добавить дополнительные позиции к заказу.
Система работает на базе Presto — специализированного ИИ, который уже предоставляет подобные услуги таким брендам, как Carl’s Jr., Hardee’s и Taco John’s. Хотя технология обещает бесшовное взаимодействие, она не лишена сложностей:
— Точность: Отчеты показывают, что точность работы чат-бота составляет примерно 90%.
— «Человеческий» фактор: Предыдущие расследования Bloomberg указывали на то, что некоторые системы drive-thru с ИИ на самом деле могут поддерживаться сотрудниками, работающими удаленно (например, на Филиппинах), чтобы обеспечить бесперебойную работу.
— Стабильность: Кевин Бартман, исполнительный вице-президент по ИТ в Dairy Queen, отметил, что во время тестирования — включая промо-акцию с бесплатным мороженым — боты сохраняли спокойствие и эффективность даже при длинных очередях из автомобилей.
Растущий тренд и «болезни роста» индустрии
Dairy Queen не одинока в этом стремлении. Сектор быстрого питания сейчас является испытательным полигоном для разговорного ИИ, где несколько крупных игроков пытаются найти баланс между автоматизацией и удовлетворенностью клиентов:
- Wendy’s: Экспериментирует с системами ИИ на базе технологий Google.
- McDonald’s: Проводил краткие пилотные программы для проверки возможности заказа через чат-ботов.
- Burger King: В данный момент тестирует ИИ менее чем в 100 ресторанах, фокусируясь на использовании чат-ботов в наушниках сотрудников для контроля «дружелюбности» и помощи в приготовлении блюд.
- Taco Bell: Сейчас пересматривает свою стратегию внедрения после того, как клиенты выразили недовольство ошибками ИИ и даже пытались «троллить» систему.
Почему это важно
Переход к ИИ в сфере фастфуда представляет собой значительный сдвиг в том, как сервисные отрасли управляют трудовыми ресурсами и клиентским опытом. Хотя обещания сокращения времени ожидания и повышения точности заказов заманчивы для владельцев франшиз, индустрия сталкивается с непростым процессом обучения.
Проблемы, с которыми столкнулись клиенты Taco Bell, подчеркивают критическую задачу: ИИ должен быть достаточно совершенным, чтобы справляться с непредсказуемостью человеческой речи и нюансами сложных заказов. Если технология не оправдает ожиданий потребителей, выигрыш в эффективности может быть нивелирован раздражением клиентов и подрывом репутации бренда.
По мере того как сети фастфуда переходят от тестирования к широкомасштабному внедрению, успех этих ботов будет зависеть от того, смогут ли они по-настоящему имитировать человеческое обслуживание без тех «роботизированных» ошибок, которые мешали предыдущим попыткам.
Заключение
Внедрение в Dairy Queen — это высокорискованный тест на то, сможет ли ИИ успешно сбалансировать скорость работы с непредсказуемой природой обслуживания людей. Результат, скорее всего, покажет, станет ли автоматизация постоянным атрибутом индустрии фастфуда или превратится в поучительную историю о провале.
