Dairy Queen secara resmi memperluas jejak digitalnya dengan menerapkan chatbot bertenaga AI pada drive-thru di lokasi tertentu di Amerika Serikat dan Kanada. Langkah ini menandai babak terbaru tren industri yang lebih luas di mana raksasa makanan cepat saji semakin beralih ke otomatisasi untuk mengelola jam sibuk dan mengoptimalkan penjualan.
Efisiensi dan Peningkatan Penjualan: Tujuan Ganda
Tujuan utama di balik peluncuran ini ada dua: kecepatan dan pendapatan. Menurut The Wall Street Journal, teknologi ini dirancang untuk mempercepat layanan selama periode sibuk sekaligus bertindak sebagai tenaga penjualan digital, mendorong pelanggan untuk menambahkan item tambahan ke pesanan mereka.
Sistem ini didukung oleh Presto, spesialis AI yang telah menyediakan layanan serupa untuk merek seperti Carl’s Jr., Hardee’s, dan Taco John’s. Meskipun teknologi ini menjanjikan interaksi yang lancar, teknologi ini bukannya tanpa kerumitan:
– Akurasi: Laporan menunjukkan bahwa chatbot mempertahankan tingkat akurasi sekitar 90%.
– Elemen “Manusia”: Investigasi sebelumnya yang dilakukan oleh Bloomberg menunjukkan bahwa beberapa drive-thru yang digerakkan oleh AI sebenarnya didukung oleh pekerja manusia di lokasi terpencil, seperti Filipina, untuk memastikan kelancaran operasional.
– Konsistensi: Wakil Presiden TI Eksekutif Dairy Queen, Kevin Baartman, mencatat bahwa selama pengujian—termasuk acara promosi yang menampilkan es krim gratis—bot tetap tenang dan efisien bahkan selama antrean mobil yang panjang.
Tren Industri yang Berkembang dan Kesulitannya
Dairy Queen tidak sendirian dalam upaya ini. Sektor makanan cepat saji saat ini menjadi tempat uji coba AI percakapan, dengan beberapa pemain utama yang berupaya menemukan keseimbangan yang tepat antara otomatisasi dan kepuasan pelanggan:
- Wendy’s: Telah bereksperimen dengan sistem AI yang didukung Google.
- McDonald’s: Melakukan program percontohan singkat untuk menguji kelayakan pemesanan chatbot.
- Burger King: Saat ini sedang menguji AI di kurang dari 100 restoran, dengan fokus pada penggunaan chatbot di headphone karyawan untuk memantau “keramahan” dan membantu persiapan makanan.
- Taco Bell: Saat ini sedang mengevaluasi kembali strategi peluncurannya setelah pelanggan menyatakan frustrasinya terhadap kesalahan AI dan bahkan mencoba untuk “menjelajahi” sistem.
Mengapa Ini Penting
Peralihan ke arah AI dalam makanan cepat saji menunjukkan perubahan signifikan dalam cara industri jasa menangani tenaga kerja dan pengalaman pelanggan. Meskipun janji untuk mengurangi waktu tunggu dan meningkatkan akurasi pesanan menarik bagi pemilik waralaba, industri ini menghadapi kurva pembelajaran yang curam.
Permasalahan yang dialami oleh pelanggan Taco Bell menyoroti tantangan penting: AI harus cukup canggih untuk menangani ketidakpastian ucapan manusia dan nuansa pesanan yang kompleks. Jika teknologi tersebut gagal memenuhi ekspektasi konsumen, peningkatan efisiensi dapat diimbangi oleh frustrasi pelanggan dan terkikisnya merek.
Ketika rantai makanan cepat saji beralih dari uji coba ke penerapan skala luas, keberhasilan bot ini akan bergantung pada apakah mereka benar-benar dapat meniru layanan manusia tanpa kesalahan “robot” yang menghambat peluncuran sebelumnya.
Kesimpulan
Peluncuran Dairy Queen merupakan ujian besar apakah AI dapat berhasil menyeimbangkan kecepatan operasional dengan sifat layanan pelanggan manusia yang tidak dapat diprediksi. Hasilnya kemungkinan besar akan memberi sinyal apakah otomatisasi akan menjadi hal yang permanen atau hanya sekedar peringatan dalam industri makanan cepat saji.
