Dairy Queen breidt officieel zijn digitale voetafdruk uit door AI-aangedreven chatbots in te zetten bij drive-thrus op geselecteerde locaties in de Verenigde Staten en Canada. Deze stap markeert het nieuwste hoofdstuk in een bredere trend in de sector waarin fastfoodgiganten zich steeds meer tot automatisering wenden om piekuren te beheren en de verkoop te optimaliseren.
Efficiëntie en upselling: het dubbele doel
Het primaire doel achter deze uitrol is tweeledig: snelheid en omzet. Volgens The Wall Street Journal is de technologie ontworpen om de service tijdens drukke periodes te versnellen en tegelijkertijd als digitale verkoper op te treden en klanten aan te moedigen extra artikelen aan hun bestellingen toe te voegen.
Het systeem wordt mogelijk gemaakt door Presto, een AI-specialist die al vergelijkbare diensten levert aan merken als Carl’s Jr., Hardee’s en Taco John’s. Hoewel de technologie naadloze interactie belooft, is deze niet zonder complexiteit:
– Nauwkeurigheid: Rapporten geven aan dat de chatbot een nauwkeurigheidspercentage van ongeveer 90% handhaaft.
– Het ‘menselijke’ element: Eerder onderzoek door Bloomberg suggereerde dat sommige AI-aangedreven drive-thrus feitelijk ondersteund kunnen worden door menselijke werknemers op afgelegen locaties, zoals de Filippijnen, om een soepele werking te garanderen.
– Consistentie: Kevin Baartman, Executive VP IT van Dairy Queen, merkte op dat de bots tijdens het testen (waaronder een promotie-evenement met gratis ijs) kalm en efficiënt bleven, zelfs tijdens lange rijen auto’s.
Een groeiende trend in de sector en de groeipijnen ervan
Dairy Queen staat niet alleen in deze zoektocht. De fastfoodsector is momenteel een proeftuin voor conversationele AI, waarbij verschillende grote spelers de juiste balans proberen te vinden tussen automatisering en klanttevredenheid:
- Wendy’s: Heeft geëxperimenteerd met door Google aangestuurde AI-systemen.
- McDonald’s: Korte pilotprogramma’s uitgevoerd om de haalbaarheid van het bestellen van chatbots te testen.
- Burger King: test momenteel AI in minder dan 100 restaurants, waarbij de nadruk ligt op het gebruik van chatbots in de hoofdtelefoons van medewerkers om de “vriendelijkheid” te controleren en te helpen bij het bereiden van maaltijden.
- Taco Bell: evalueert momenteel zijn uitrolstrategie opnieuw nadat klanten hun frustratie hadden geuit over AI-fouten en zelfs hadden geprobeerd het systeem te ‘trollen’.
Waarom dit belangrijk is
De verschuiving naar AI in fastfood vertegenwoordigt een belangrijke draai in de manier waarop dienstverlenende industrieën omgaan met arbeid en klantervaring. Hoewel de belofte van kortere wachttijden en verhoogde ordernauwkeurigheid aantrekkelijk is voor franchise-eigenaren, wordt de branche geconfronteerd met een steile leercurve.
De wrijving die klanten van Taco Bell ervaren, benadrukt een cruciale uitdaging: AI moet geavanceerd genoeg zijn om de onvoorspelbaarheid van menselijke spraak en de nuances van complexe orders aan te kunnen. Als de technologie niet aan de verwachtingen van de consument voldoet, kunnen de efficiëntiewinsten teniet worden gedaan door frustratie bij de klant en erosie van het merk.
Terwijl fastfoodketens overgaan van testen naar grootschalige implementatie, zal het succes van deze bots afhangen van de vraag of ze daadwerkelijk menselijke dienstverlening kunnen nabootsen zonder de ‘robotachtige’ fouten die eerdere uitrol hebben belemmerd.
Conclusie
De uitrol van Dairy Queen is een test waarbij veel op het spel staat of AI de operationele snelheid succesvol kan balanceren met de onvoorspelbare aard van menselijke klantenservice. De uitkomst zal waarschijnlijk aangeven of automatisering een permanent onderdeel wordt of een waarschuwend verhaal in de fastfoodindustrie.
