Dairy Queen oficjalnie rozszerza swoją obecność cyfrową, wprowadzając chatboty zasilane sztuczną inteligencją w oknach typu drive-thru w wybranych lokalizacjach w Stanach Zjednoczonych i Kanadzie. To posunięcie oznacza najnowszy rozdział szerszego trendu branżowego: giganci fast foodów coraz częściej zwracają się w stronę automatyzacji, aby poradzić sobie ze szczytowymi obciążeniami i zoptymalizować sprzedaż.
Efektywność i sprzedaż dodatkowa: podwójny cel
Główny cel tego wdrożenia jest dwojaki: szybkość i przychody. Według The Wall Street Journal technologia ta ma przyspieszyć obsługę w godzinach szczytu, a jednocześnie pełnić funkcję cyfrowego sprzedawcy detalicznego, zachęcając klientów do dodawania dodatkowych pozycji do zamówienia.
System jest zasilany przez Presto, wyspecjalizowaną sztuczną inteligencję, która świadczy już podobne usługi takim markom jak Carl’s Jr., Hardee’s i Taco John’s. Chociaż technologia zapewnia bezproblemową obsługę, nie jest pozbawiona wyzwań:
– Dokładność: Raporty pokazują, że chatbot jest dokładny w około 90%.
– Czynnik „ludzki”: Poprzednie badania Bloomberg wykazały, że niektóre systemy typu „drive-thru” oparte na sztucznej inteligencji mogą w rzeczywistości być obsługiwane przez pracowników pracujących zdalnie (np. na Filipinach), aby zapewnić płynne działanie.
– Stabilność: Kevin Bartman, wiceprezes wykonawczy ds. IT w Dairy Queen, zauważył, że podczas testów – obejmujących promocję bezpłatnych lodów – boty zachowywały spokój i wydajność nawet w długich kolejkach samochodów.
Rosnący trend i „rosnące bóle” branży
Dairy Queen nie jest osamotniona w tym przedsięwzięciu. Sektor fast foodów jest obecnie poligonem doświadczalnym dla konwersacyjnej sztucznej inteligencji, a kilku głównych graczy próbuje znaleźć równowagę między automatyzacją a satysfakcją klienta:
- Wendy’s: Eksperymenty z systemami AI opartymi na technologii Google.
- McDonald’s: Przeprowadzono krótkie programy pilotażowe w celu przetestowania możliwości składania zamówień za pośrednictwem chatbotów.
- Burger King: Obecnie testujemy sztuczną inteligencję w mniej niż 100 restauracjach, koncentrując się na wykorzystaniu chatbotów w zestawach słuchawkowych pracowników do monitorowania „przyjazności” i pomocy w przygotowywaniu posiłków.
- Taco Bell: dokonuje obecnie przeglądu swojej strategii wdrożenia po tym, jak klienci wyrazili niezadowolenie z błędów AI, a nawet próbowali „trolować” system.
Dlaczego to jest ważne?
Przejście na sztuczną inteligencję w fast foodach oznacza znaczącą zmianę w sposobie, w jaki branże usługowe zarządzają siłą roboczą i doświadczeniami klientów. Chociaż obietnice skróconego czasu oczekiwania i zwiększonej dokładności zamówień są kuszące dla właścicieli franczyz, branża musi się dużo nauczyć.
Wyzwania, przed którymi stanęli klienci Taco Bell, podkreślają najważniejsze wyzwanie: sztuczna inteligencja musi być wystarczająco zaawansowana, aby poradzić sobie z nieprzewidywalnością ludzkiej mowy i niuansami złożonych zamówień. Jeśli technologia nie spełni oczekiwań konsumentów, wzrost wydajności może zostać zrównoważony przez irytację klientów i zniszczoną reputację marki.
W miarę jak sieci fast foodów przechodzą od testowania do wdrażania na dużą skalę, sukces tych botów będzie zależał od tego, czy rzeczywiście będą w stanie naśladować obsługę człowieka bez tych samych „robotycznych” błędów, które nękały poprzednie próby.
Wniosek
Wdrożenie w Dairy Queen jest testem wysokiego ryzyka, czy sztuczna inteligencja może skutecznie zrównoważyć szybkość operacyjną z nieprzewidywalnym charakterem usług ludzkich. Wynik prawdopodobnie ujawni, czy automatyzacja stanie się trwałą cechą branży fast food, czy też stanie się przestrogą przed porażką.
