Dairy Queen sta ufficialmente espandendo la sua presenza digitale distribuendo chatbot basati sull’intelligenza artificiale nei drive-thrus in località selezionate negli Stati Uniti e in Canada. Questa mossa segna l’ultimo capitolo di una tendenza del settore più ampia in cui i giganti del fast food si rivolgono sempre più all’automazione per gestire le ore di punta e ottimizzare le vendite.
Efficienza e upselling: il doppio obiettivo
L’obiettivo principale alla base di questa implementazione è duplice: velocità ed entrate. Secondo The Wall Street Journal, la tecnologia è progettata per accelerare il servizio durante i periodi di punta e allo stesso tempo fungere da venditore digitale, incoraggiando i clienti ad aggiungere articoli extra ai loro ordini.
Il sistema è gestito da Presto, uno specialista di intelligenza artificiale che fornisce già servizi simili a marchi come Carl’s Jr., Hardee’s e Taco John’s. Anche se la tecnologia promette un’interazione perfetta, non è priva di complessità:
– Precisione: i rapporti indicano che il chatbot mantiene un tasso di precisione di circa il 90%.
– L’elemento “umano”: Precedenti indagini di Bloomberg suggerivano che alcuni drive-thrus basati sull’intelligenza artificiale potrebbero effettivamente essere supportati da lavoratori umani in località remote, come le Filippine, per garantire operazioni senza intoppi.
– Coerenza: Kevin Baartman, vicepresidente esecutivo IT di Dairy Queen, ha osservato che durante i test, incluso un evento promozionale con gelato gratuito, i robot sono rimasti composti ed efficienti anche durante le lunghe file di auto.
Una tendenza del settore in crescita e le sue crescenti difficoltà
Dairy Queen non è sola in questa ricerca. Il settore del fast food è attualmente un banco di prova per l’intelligenza artificiale conversazionale, con diversi attori importanti che tentano di trovare il giusto equilibrio tra automazione e soddisfazione del cliente:
- Wendy’s: ha sperimentato i sistemi di intelligenza artificiale basati su Google.
- McDonald’s: Condotto brevi programmi pilota per testare la fattibilità degli ordini tramite chatbot.
- Burger King: sta attualmente testando l’intelligenza artificiale in meno di 100 ristoranti, concentrandosi sull’uso di chatbot nelle cuffie dei dipendenti per monitorare la “cordialità” e assistere nella preparazione dei pasti.
- Taco Bell: sta attualmente rivalutando la sua strategia di lancio dopo che i clienti hanno espresso frustrazione per gli errori dell’intelligenza artificiale e hanno persino tentato di “trollare” il sistema.
Perché è importante
Il passaggio all’intelligenza artificiale nel fast food rappresenta un perno significativo nel modo in cui le industrie dei servizi gestiscono la manodopera e l’esperienza del cliente. Sebbene la promessa di tempi di attesa ridotti e maggiore precisione degli ordini sia allettante per i proprietari di franchising, il settore deve affrontare una ripida curva di apprendimento.
L’attrito sperimentato dai clienti di Taco Bell evidenzia una sfida fondamentale: l’intelligenza artificiale deve essere sufficientemente sofisticata da gestire l’imprevedibilità del linguaggio umano e le sfumature di ordini complessi. Se la tecnologia non riesce a soddisfare le aspettative dei consumatori, i guadagni in termini di efficienza potrebbero essere compensati dalla frustrazione dei clienti e dall’erosione del marchio.
Mentre le catene di fast food passano dalla sperimentazione all’implementazione su larga scala, il successo di questi robot dipenderà dalla loro capacità di imitare veramente il servizio umano senza gli errori “robotici” che hanno ostacolato le implementazioni precedenti.
Conclusione
Il lancio di Dairy Queen è un test ad alto rischio per verificare se l’intelligenza artificiale può bilanciare con successo la velocità operativa con la natura imprevedibile del servizio clienti umano. Il risultato probabilmente indicherà se l’automazione diventerà un appuntamento fisso o un ammonimento nel settore dei fast food.
