Dairy Queen офіційно розширює свою цифрову присутність, впроваджуючи чат-ботів на базі штучного інтелекту у вікнах видачі замовлень (drive-thru) у ряді точок США та Канади. Цей крок став черговим розділом у масштабному галузевому тренді: гіганти фастфуду все частіше звертаються до автоматизації, щоб справлятися з піковими навантаженнями та оптимізувати продаж.
Ефективність та допродаж: подвійна мета
Основне завдання цього застосування двояка: швидкість і виручка. За даними The Wall Street Journal, технологія покликана прискорити обслуговування в години пік і одночасно виступити в ролі цифрового продавця, пропонуючи клієнтам додати додаткові позиції до замовлення.
Система працює на базі Presto — спеціалізованого ІІ, який вже надає подібні послуги таким брендам, як Carl’s Jr., Hardee’s та Taco John’s. Хоча технологія обіцяє безшовну взаємодію, вона не позбавлена складнощів:
– Точність: Звіти показують, що точність роботи чат-бота становить приблизно 90%.
– «Людський» фактор: Попередні розслідування Bloomberg вказували на те, що деякі системи drive-thru з ІІ насправді можуть підтримуватися співробітниками, які працюють віддалено (наприклад, на Філіппінах), щоб забезпечити безперебійну роботу.
– Стабільність: * Кевін Бартман, виконавчий віце-президент з ІТ у Dairy Queen, зазначив, що під час тестування – включаючи промо-акцію з безкоштовним морозивом – боти зберігали спокій та ефективність навіть за довгих черг з автомобілів.
Тренд, що росте, і «хвороби зростання» індустрії
Dairy Queen не самотня у цьому прагненні. Сектор швидкого харчування зараз є випробувальним полігоном для розмовного ІІ, де кілька великих гравців намагаються знайти баланс між автоматизацією та задоволеністю клієнтів:
- Wendy’s: Експериментує із системами ІІ на базі технологій Google.
- McDonald’s: Проводив короткі пілотні програми для перевірки можливості замовлення через чат-ботів.
- Burger King: В даний момент тестує ІІ менш ніж у 100 ресторанах, фокусуючись на використанні чат-ботів у навушниках співробітників для контролю «дружелюбності» та допомоги у приготуванні страв.
Taco Bell: Зараз переглядає свою стратегію впровадження після того, як клієнти висловили невдоволення помилками ІІ і навіть намагалися «тролити» систему.
Чому це важливо
Перехід до ІІ у сфері фастфуду є значним зрушенням у тому, як сервісні галузі управляють трудовими ресурсами та клієнтським досвідом. Хоча обіцянки скорочення часу очікування і підвищення точності замовлень привабливі для власників франшиз, індустрія стикається з непростим процесом навчання.
Проблеми, з якими зіткнулися клієнти Taco Bell, підкреслюють критичне завдання: ІІ має бути достатньо досконалим, щоб справлятися з непередбачуваністю людської мови та нюансами складних замовлень. Якщо технологія не виправдає очікувань споживачів, виграш ефективності може бути нівельований роздратуванням клієнтів та підривом репутації бренду.
У міру того, як мережі фастфуду переходять від тестування до широкомасштабного впровадження, успіх цих ботів залежатиме від того, чи зможуть вони по-справжньому імітувати людське обслуговування без тих «роботизованих» помилок, які заважали попереднім спробам.
Висновок
Впровадження в Dairy Queen – це високоризикований тест на те, чи зможе ІІ успішно збалансувати швидкість роботи з непередбачуваною природою обслуговування людей. Результат, швидше за все, покаже, стане автоматизація постійним атрибутом індустрії фастфуду або перетвориться на повчальну історію про провал.
